從11月17日開始,遼寧省消協對外公開的咨詢、投訴電話96315連續四天均無人接聽,而這會兒正是雙11之後針對電商的消費咨詢、投訴的投訴高峰期,記者詢問投訴電話有沒有專人值守?遼寧省消協副秘書長姚麗華說,投訴部辦公室的大門是開著的,誰聽見就接一下,沒有安排專人接聽。(11月22日中國新聞網)
  消費者協會是維護消費者權益的重要陣地。接受消費者的投訴並及時進行協調處理是消費者協會最重要的職能。然而這麼重要的職能卻沒有安排具有專業知識的專職人員負責,筆者不禁好奇,消協的人都去哪兒了?
  每年的315是消費者協會最紅火的時刻。每到這一天,消費者協會的相關報道就會鋪天蓋地而來,各種各樣的處理案例接連曝出、各級各地的315晚會鋪天蓋地,但一旦過了3月15日,消費者協會就難覓其蹤跡。看到姚副秘書長的“解密”筆者才明白,原來消協的投訴電話竟如此難打通,向消協投訴得先祈禱有人接電話。沒人接電話沒法投訴、接電話的人是個外行沒法投訴,向消協投訴居然要“靠運氣”。
  近幾年,“雙十一”成為了具有代表性的消費狂歡日。淘寶、天貓屢創銷售新紀錄,京東、噹噹步步緊跟。在電商、銷售模式盛行的今天,如何更好地維護消費者權益、提升消費者滿意度應當是消費者協會想方設法解決的問題。然而在這樣的投訴高峰期,遼寧省消協的投訴電話居然4天均無人接聽,消費者的投訴需求又該何去何從?
  敢肆無忌憚的說出“誰聽見了接一下”,背後隱藏著深刻的原因。作為消費者協會,對是否積極主動的幫助消費者解決問題有著較大的自主權,但消費者對消費者協會的作為是否滿意卻對消協無足輕重。因為消費者滿意度形不成制約,所以消協才能擺出一副“誰聽見了接一下”的嘴臉。
  消費者作為商品經濟的重要參與者,其權益理應得到維護。消費者協會作為專門維護消費者權益的政府機構,絕不應當把投訴人拒之門外。根治這種不把消費者投訴當回事的態度,一方面需要政府機關加大對這種所謂“協會”的治理力度,不僅要滿足於讓其存在,更要讓其發揮作用;另一方面需要改變消費者協會不對消費者負責的現狀,只有讓消費者投訴處理滿意度成為考核消協工作水平的重要指標,才能讓其對消費者投訴“有所謂”。
  文/陳怡如
  
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