目前日期文章:201401 (3)

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黃金48小時 五大原則做好危機溝通 摘自網路文章~《經理人月刊》7月號 採訪.撰文∕陳芳毓多數人對於「危機」,都有種「死道友不死貧道」的看熱鬧心態,總覺得自己不會那麼倒楣。然而,在消費者意識高漲及媒體競爭激烈之下,企業發生危機的可能性只增不減。只要一個小小的決策錯誤,就可能讓消費者打電話上消基會、傳真給電視台、投書到《蘋果日報》、再傳一封文情並茂的抱怨E-mail給諸親友──不消幾天,你的辦公室就等著被SNG轉播車包圍吧。細數媒體上的「踢爆」「投訴」及與企業相關的社會新聞,從去年的「喬丹快閃」「寶路狗食」、今年的「重組牛肉」「聯電和艦案」,到最近的「華信航空玻璃爆裂」及「毒蠻牛」事件,每一則報導,都是一件可能重創企業聲譽、財產、服務的危機。這些負面企業新聞,多屬於「外在環境造成的人為危機」;這一類危機跟消費者權益最切身相關,企業一言一行都會透過媒體,牽動社會大眾及主管機關的情緒;因此,「溝通技巧」將是影響成敗最直接的因素,處理得宜,危機可以在數天內化解,否則小糾紛滾成大風暴,連公關公司都可能束手無策。輔仁大學廣告傳播系主任吳宜蓁歸納,當危機發生時,一般企業的反射動作就是從自己的角度思考應對策略,而非以滿足外界期望為優先,所以才會使外界的指控和批評難以平息,「企業必須要outside-in thinking(從外界角度思考)才能化解危機,」企業該如何了解外酒店兼職界的觀感,並採取適當的溝通方式?21世紀公關總經理丁菱娟,提供以下5個危機溝通的原則:原則1:一定要有人出面2001年,立委林瑞圖指控台灣屈臣氏販賣過期商品、並指使員工砸毀商品,再以921震災之名詐領保險金等種種嚴重罪名,但屈臣氏卻只以「聲明稿」否認一切指控,並迴避採訪;直到事發後近兩周,屈臣氏才召開了一場門禁森嚴的記者會,更加深媒體「不誠懇」的負面印象。發生危機之後,企業經常會因為慌張而躲避媒體,但這往往會把小糾紛變成大風暴。丁菱娟強調,媒體最需要的就是消息來源。即使當時真相尚未水落石出,也可以由發言人代替公司最高主管站上火線,儘管可能都是「對不起,事實還在查證中」「真相清楚後我一定會通知您」「謝謝,我會把您的意見帶回公司」幾個答案交互應用,但至少可讓記者對上級交代,他們不滿的情緒也能獲得發洩。否則,找不到當事人的媒體,可能會轉而採訪競爭對手或離職員工,結果就更不可測。原則2:第一時間做出回應兩年前,花旗銀行發生網路客戶資料外洩事件。首先發現這個重大缺失的消費者,起先試圖透過客服人員向主管反應,折騰數日卻沒有結果,最後消費者只好訴諸媒體。儘管消息見報後,台灣區消金事業負責人管國霖立刻出面道歉說明,但這時議題已從單純的「網路程式設計疏失」,轉變成「粉飾太平,不顧消費者權益」,業者已形象大損。危機處理有個「黃金48小時」的大原則,兩天內酒店經紀不出面,就會予人不負責的印象。丁菱娟認為,企業在說明真相前,應該先模擬演練,把媒體可能提出的問題分為「一定要主動說」「被問了才說」以及「絕對不能說」3種。有多少證據說多少話,避免一時情急自曝其短。吳宜蓁則建議,企業可以「在媒體找上門之前,先找他們」,搶先取得事件的解釋權,也可避免謠言孳生,擴大危機的殺傷力。原則3:真誠關懷、提供事實1982年,嬌生公司(Johnson & Johnson)出品的膠囊因遭下毒,而導致7位消費者死亡的意外。董事長柏客(James Burke)認為,嬌生是為了大眾健康而存在,在以消費者利益為優先考量的前提下,他決定立刻全面回收膠囊。同時,嬌生的發言人不斷在媒體上呼籲消費者停止購買這種膠囊,工廠也開始重新設計包裝,讓民眾可以拿舊產品去更換。另一方面,嬌生開放了800條民眾諮詢專線,並懸賞10萬美元緝捕嫌犯。這一連串的動作,使嬌生很快地贏回市占率,更為企業形象做足了正面廣告,成為危機處理教科書的必備案例。日前「毒蠻牛」事件發生後,製造商保力達公司也依循嬌生的慣例,懸賞、重新包裝,並製作感性訴求的新廣告,試圖重新抓回市場。吳宜蓁認為,當事件涉及群眾時,企業應該持續溝通,使群眾相信組織是無心之過,或組織也是受害者,將民意的不滿轉為支持。原則4:給予信心、展現實力1993年,美國一名男子向電視台宣稱,在百事可樂罐中發現一根針筒。百事可樂分析,這應該酒店工作是場惡作劇。於是,他們當天就把百事可樂的裝瓶過程拍成錄影帶,分送給各電視媒體。錄影帶中顯示,裝瓶過程不到1秒,像針筒這麼大的物體幾乎不可能掉進去。當晚,百事可樂的執行長更與食品衛生官員同時接受訪問,官員強調作假指控可能遭受的懲罰,也認為無法從此單一事件推測全國產品都遭受污染,間接為企業的澄清做了背書。幾天後,那名把針筒放進百事可樂瓶中的嫌犯便宣告落網。精英公關執行長嚴曉翠認為,企業平時就應該在企業形象及關係管理上下工夫,關鍵時刻才能獲得「雪中送炭」,而從危機中全身而退。吳宜蓁也發現,若組織能事先與利益關係人建立良好關係,會使他們較信任企業的危機處理能力;形象良好的企業,也較能搏取社會大眾的支持。原則5:否認、傲慢為大忌去年10月,NBA職籃明星喬丹在運動用品公司耐吉(NIKE)安排下來台宣傳,舉辦球迷會,卻只現身短短90秒,引發上千球迷不滿。但台灣耐吉的態度十分強硬,只願贈送球迷海報及球鞋,聊表「心意」,但不願道歉。直到消基會發起拒買耐吉商品,檢調也介入調查,台灣耐吉總經理林欽禮才在事發6天後親自鞠躬道歉。丁菱娟說,要是錯在企業,公關人員一定會建議客戶態度低調,第一時間就認錯,絕不可因為想掩飾而說謊。丁菱娟強調,跟媒體接觸只有一個大原則:誠信。不願回應就直說,千萬不要說謊,否則媒體更會抓緊機會大書特書,因為「媒體絕對不會放過說謊的人」澎湖民宿

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美人跟萊姆,牛奶跟阿肥萊姆美人牛奶阿肥今天美人可能受了樓上阿寶msata跟英雄的刺激, 一直磨鐵籠擠壓身體鑽來鑽去一直動,還跑去找萊姆,房屋二胎萊姆有點怕她因為之前美人會兇他但是萊姆還是稍微嘗試接近美人,沒票貼被咬,很好樓上的阿寶撐不住英雄老是掉下來,英雄真的很大"ㄎ一安票貼"

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莉貝兒國際講師認證課即將開課 :7/28 ~ 7/30 !!!莉貝兒國際講師認證課即將開課 ~ !!! (Can I 日本內部講師工藤 恭子老師親自授課及審核)分為以下兩張證書:”莉貝兒國際水晶指甲講師認證””莉貝兒國際可卸式光療講師認證” ~可自行選擇參加一項或兩項皆參加~ 之後考取可頒發結業證書給您的學生,證書如下: 講師簡介工藤 恭子( KYOKO KUDO ) 從Forum美甲學校畢業後、進入「株式.社 ............」公司。 參與開辦佐賀女子高等.校Total Beauty 科、並擔任美甲.科講師。以福岡地.為中心、展開與沙龍相關的工作和擔任沙龍講師。 2006 年到美國短期進修、並在紐約州取得執照。 回到日本後、進入「株式.社 ....」公司。 取得有限責任中間法人ICAM.際試.機構美甲部門講師認定、並擔任美甲委員。經過擔任Forum 美甲學校代.木校美甲講師、HORISUKONFOTO 俱樂部.谷店美甲師等。工作之後、開始從事經營美甲沙龍、並擔任店長。 現在作.Free nailist、從事講師、沙龍顧問室內裝潢、參與商品開.等多方面工作。 取得資格 .取得 有限責任中間法人ICAM.際試.機構美甲部門講師認定 .取得 有限責任中間法人ICAM .際試.機構 「美甲專家」執照 .取得 米.紐約州 執照 .取得 日本Nailist 協.(JNA)「美甲專家」 技能.定1 級 競賽得獎履 .2004年9月ICAMBeautyFestival九州大. Free care color 部門2位 .2004年9月ICAMBeautyFestival九州大. 藝術 部門入賞 .2005年9月ICAMBeautyFestival九州大. Free sculpture 部門2位 .2005年9月ICAMBeautyFestival九州大. Free care color 部門入賞 參加講師認證資格:1. 具有水晶指甲或光療基本技術  2. 使用CanI系列產品 (上課前需備足材料) 上課資訊如下:一、莉貝兒國際水晶指甲講師認證班:上課時間: 7/28 (二) 13.00PM ~ 19.00PM上課大綱:CanI 水晶產品特性解說、競賽級及流行趨勢粉雕(共3個作品)示範&技巧說明&比賽審查重點、Q& A問題解答 / 水晶指甲審查重點解說 審查時間: 7/30 (四) 景觀設計-後續公佈- 費用: 6000元 (不含教材)地點: 台北市大安區敦化南路一段225號B3本號(MRT:忠孝敦化站6號) 暫訂 教材如下: (CanI水晶系列材料準備如下:)水晶粉12 g 公主粉紅、雪白、透明、粉雕粉 (共4色)、水晶筆、粉雕筆、筆蓋*2水晶溶劑 100 ml、平衡劑 15 ml、固定劑 15 ml、清筆劑 100 ml、卸甲水 100 ml、指模20p、甲片20p 、膠水 6g Glue、防漏型蓋瓶 、水晶甲用搓片 100 grit、水晶甲用搓片 150 grit、水晶甲用搓片 180 grit、拋光棉 220/280、指甲搓片 180G彩繪噴槍用亮光 非特約-含教材費用: 12800元  特約-含教材費用: 11000元 二、莉貝兒國際可卸式光療講師認證班:上課時間: 7/29 (三) 13.00PM ~ 19.00PM 上課大綱:CanI光療產品特性解說、真甲強化/真甲法式/上色指甲油/前置作業/特殊指甲做法、練習&技術指導、半甲片/指模延長/漸層/粉雕、卸甲/練習&技術指導、Q & A問題解答 / 光療甲審查重點解說 審查時間: 7/30 (四) -後續公租辦公室佈- 費用:7600元 (不含教材)地點: 台北市大安區敦化南路一段225號B3本號(MRT:忠孝敦化站6號) 暫訂 教材如下: (PMS 可卸式光療材料準備如下) 透明凝膠 14 g、粉色凝膠 14 g、彩色凝膠(共2色)、光療護甲油 15 ml、上層光療 15 ml、凝膠清潔劑 60 ml、凝膠筆清潔劑 60 ml、凝膠筆刷 x 1、光療甲固定劑 6 ml、平衡消毒噴液 100 ml、磨甲片 240 grit、磨甲片 180 grit、水晶甲用搓片 150 grit、迷你清潔瓶、拋光棉 220/280、手部表皮推進器、底膠凝膠3.5g 卸甲水 100 ml、甲片 20P、膠水 6g Glue、指模 20PUV 燈 (36W) 請自行攜帶 -- 提供代購UV燈非特約-含教材費用: 12000元 特約-含教材費用: 10500元 非特約2項報名優惠~23000元歡迎各位特約商店踴躍報名參加,有興趣者請留下您的e-mail及大名及電話,我將盡快把報名表mail給您

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